Descriptif du poste

Le/la Head of CS, membre du COMEX est en charge d'organiser et d'améliorer l'expérience client Wecasa, en travaillant en particulier sur l'amélioration de la rétention des clients et des professionnels.

• Orientation client et satisfaction client : Concevoir et déployer une vision claire et ambitieuse pour le support client, axée sur la satisfaction et l’expérience client sur plusieurs géographies (FR, UK, DACH).
• Management: Management d'une équipe de 20 personnes avec 2 Team Leaders en intermédiaire (Customer Success et Customer Support).
• Mise en place et optimisation des processus : Structurer, coordonner et rendre les flux de travail efficaces pour gérer un volume important de demandes et automatiser le traitement.
• Suivi et analyse des KPI et métriques : Assurer un suivi rigoureux des indicateurs de performance pour piloter et améliorer les résultats du service.
• Leadership transversal : Identifier les sujets clés d'amélioration de l'expérience client et mobiliser les équipes transverses (produit, tech, marketing, etc.) pour les résoudre et répondre aux besoins des clients.
• Approche projet et sens du business : Travailler sur des projets organisationnels et opérationnels pour structurer la rétention client et contribuer au succès de Wecasa.

Profil recherché

• +/- 10 ans d’expérience dans des rôles similaires, idéalement dans un environnement en croissance (BtoC apprécié).
• Expérience dans un environnement international.
• Excellentes compétences en management.
• Capacité à concevoir et déployer une vision forte et stratégique pour le support client.
• Approche analytique, avec une maîtrise des outils et méthodologies liés aux KPI et aux métriques.
• Fort leadership transversal pour mobiliser les équipes autour des besoins clients et des projets communs.
• Passion pour le service client et orientation solution : proactivité et résilience face aux défis.
• Maîtrise du français et de l'anglais (courant indispensable), l'allemand serait un plus.
• Optimiste, avec une forte capacité à fédérer et motiver les équipes.

Ce qu'on peut t'offrir

• CDI à Paris dans le 18ème arrondissement.
• Salaire : selon le profil.
• Un environnement de travail bienveillant, basé sur le collaboratif et au sein duquel tu pourras apprendre et évoluer rapidement.
• 5 semaines de congés payés ainsi que des RTT.
• Une mutuelle de bon niveau (prise en charge à 60% par Wecasa).
• 50% du titre de transport pris en charge par Wecasa ou forfait mobilité durable de 400€.
• La possibilité de faire du télétravail 2 jours par semaine.
• Tes déjeuners subventionnés avec une carte restaurant (9€/jour travaillé - 5 euros pris en charge par Wecasa).
• Des prestations de ménage, massage, coiffure, coaching sportif, etc… offertes pour toi tous les mois. 
• Des évènements réguliers et un séminaire annuel.

Déroulement des entretiens

• Entretien avec un membre de l’équipe RH
• Entretien avec Pierre, COO de Wecasa
• Etude de cas & restitution
• Entretien avec Antoine, CEO de Wecasa